影响民航服务质量的因素分析-毕业论文

发布于:2021-08-03 17:42:33

www.wenwendata.com 影响民航服务质量的因素分析 摘 要 民航服务质量是民航的航空与地勤服务的最终结果, 提升服务质量对于改进 民航服务能力、促进民航事业发展非常重要。在我国经济新常态、一带一路政策 下,民航服务质量的管理也有新的要求。而影响民航服务质量的因素很多,根本 在于空勤与地勤服务供给的资源、过程是否符合市场需求,本文研究由此选择空 勤和地勤两个层面分别探讨影响民航服务质量的问题。本文研究结合现实情况, 在文献综述法、举例分析法和规范分析法基础上,联系最新政策,明确当前影响 我国民航服务质量的关键因素, 分析阻碍民航服务质量改进的问题。 在新形势下, 制定促进我国民航服务质量改善的相关建议, 希望可以通过改进民航空勤服务与 地勤服务、为服务供给创造更好地基础资源与配套、提升服务人员素质、强化与 旅客沟通等来提升民航服务质量。 关键词:民航,服务质量,影响因素 www.wenwendata.com 目 摘 录 要................................................................................................................... I 第一章 引言 ........................................................................................................ 1 1.1 研究背景 .............................................................................................................. 1 1.2 研究目的和意义 .................................................................................................. 1 1.3 研究思路和方法 .................................................................................................. 1 第二章 民航服务质量理论概述........................................................................... 1 2.1 民航服务及服务质量的内涵 .............................................................................. 1 2.2 影响民航服务质量的因素 .................................................................................. 2 2.2.1 影响空勤服务质量的因素分析 .................................................................. 2 2.2.2 影响地勤服务质量的因素分析 ................................................................... 3 2.3 关注民航服务质量的意义 .................................................................................. 4 第三章 民航服务存在的问题及原因分析 ............................................................ 4 3.1 客舱服务存在的问题及其原因 .......................................................................... 4 3.1.1 客舱服务质量与时效问题 ........................................................................... 4 3.1.2 空乘人员服务素养问题 ............................................................................... 5 3.2 地勤服务存在的问题及其原因 .......................................................................... 5 3.2.1 基础设施层面 ............................................................................................... 5 3.2.2 地勤服务人员层面 ....................................................................................... 6 3.3 应急管理与协调沟通层面 .................................................................................. 6 第四章 改善民航服务质量的建议 ....................................................................... 7 4.1 提升航空公司服务质量保证机制 ........................

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